Le numerose cancellazioni dei collegamenti aerei da parte delle compagnie stanno mettendo a dura prova i viaggiatori e il personale aeroportuale e delle aviolinee in vista del boom di viaggi atteso nel bel mezzo della stagione delle vacanze estive. E così i social media raccolgono tutta la frustrazione dei passeggeri: basti pensare che nel 2021 sono stati pubblicati 1,5 milioni di tweet con toni arrabbiati contro il vettore aereo American Airlines, con una media di oltre 4000 cinguettii al giorno. 

Una recente analisi della società di assistenza clienti Emplifi ha rilevato che il 76% delle domande dei consumatori ormai viene sottoposto alle compagnie aeree tramite i social network. Eppure, la capacità delle aviolinee di gestire la crisi sul web e le relative esigenze dei viaggiatori sono messe a dura prova dalle difficoltà operative legate alla pandemia, alla carenza di personale che affligge anche il settore del servizio di assistenza clienti, alle emergenze determinate dalle cattive condizioni meteorologiche. 

Per esempio la scorsa settimana l'aviolinea Delta Air Lines ha cancellato 762 voli, pari al 7% delle partenze programmate. Un portavoce della compagnia ha detto che il 90% dei passeggeri aveva ri-prenotato per lo stesso giorno. Poi il tweet della discordia divenuto virale: i clienti possono "calmarsi e concedermi un po' di tempo per lavorare", ha scritto l'addetto ai social. Seguito da un cinguettio di scuse per il tono della risposta precedente. 

Dall'aviolinea Delta Air Lines hanno invitato i clienti, che non ricevono una risposta tempestiva sui social media, a contattare il servizio di assistenza sul sito web o sull'app dello smartphone. American Airlines ha fatto sapere che il tempo medio di risposta sulle pagine social è stato di circa 30 minuti nel 2021. Southwest Airlines, dal canto suo, punta sulle risposte personalizzate. Alaska Airlines risponde su tutti i social: Twitter, Instagram, YouTube e LinkedIn e ora sta puntando a fornire assistenza su TikTok.