A partire da oggi, martedì 5 luglio, prende il via, per il diciassettesimo anno, lo sportello del turista di Confconsumatori, attivo anche a livello nazionale per tutta l’estate.

Lo sportello - Sarà possibile avere informazioni, consulenza ed assistenza, sia telefonica che on-line, per tutti i disservizi e le problematiche in materia di turismo, oltre che, in presenza, nelle tradizionali sedi di Catania e da quest’anno anche in quelle di Messina e Ragusa. Lo sportello costituisce ormai un punto di riferimento fisso in materia di assistenza ai turisti in estate, ricoprendo anche un ruolo di coordinamento nazionale delle attività svolte dall’associazione in questo settore. A partire da quest’anno, per la prima volta sarà attivato anche un servizio per pratiche commerciali scorrette nel settore da segnalare all’Antitrust.

I disservizi di questa estate: new entry, gli acquisti on-line. Le vendite on line dei vari servizi turistici (pacchetti turistici, hotel, B&B, case vacanze, biglietti aerei, navali e ferroviari) aumentano sempre più e con esse le fregature per i consumatori. Questo inizio di stagione ci ha consegnato segnalazioni di diversi inadempimenti legati a servizi diversi e di qualità inferiore rispetto a quelli promessi, richieste di costi aggiuntivi dopo l’acquisto, ostruzionismo nel rimborso conseguente a legittimo recesso, dinieghi di annullamento causa Covid o malattia. E ci auguriamo non si verifichino casi di truffe con vendite di servizi inesistenti.

È opportuno, quindi, ricordare quali sono i diritti del consumatore e le regole che devono osservare i siti: innanzitutto, devono essere ben chiari la società venditrice, i relativi recapiti nonché le caratteristiche essenziali dei servizi offerti. Deve essere indicato il prezzo complessivo da corrispondere comprensivo di spese accessorie ed eventuali imposte e tasse. Bisogna fare attenzione all’esistenza di alcune clausole vessatorie, che sono comunque nulle. Si tratta in genere di clausole che limitano la responsabilità della società venditrice in caso di danni o inadempimenti, deroga al foro del consumatore, che è quello di residenza dell’acquirente del servizio. E, talvolta, ci si ritrova anche di fronte a penali eccessivamente onerose. 

Inoltre i venditori dovranno indicare chiaramente il costo totale del servizio, incluso qualunque addebito supplementare e gli acquirenti non dovranno pagare altri costi se non ne sono stati adeguatamente informati prima di effettuare l'ordine. Quindi, niente spese e costi nascosti, e la conferma dell’acquisto e del relativo pagamento da parte del consumatore dovrà essere esplicita.

I consumatori possono recedere dai contratti di acquisto on line (che sono contratti a distanza negoziati al di fuori dei locali commerciali) entro 5 giorni dalla data della conclusione del contratto o dalla data in cui ricevono le condizioni contrattuali e le informazioni preliminari, se successiva. Si tratta di un termine più breve previsto espressamente dal Codice del turismo rispetto a quello di 14 previsto dal Codice del consumo per tali tipi di contratto.

Non dimentichiamo infine che le caselle preselezionate sui siti web sono ormai vietate e non possono essere offerti servizi con tale modalità. Così come non possono più addebitarsi ai consumatori costi supplementari per i pagamenti con carta di credito o altri mezzi di pagamento.

Cancellazioni e ritardi aerei. Molti “Programmati”. Questi disservizi si sono sempre verificati, ma questa estate sono tornati in maniera esagerata e diffusa. Si tratta di disservizi per i quali le compagnie tentano di sottrarsi agli obblighi previsti dal Regolamento comunitario n. 261/2004, invocando presunte circostanze eccezionali senza peraltro indicarle. Consigliamo ai passeggeri di non farsi ingannare da queste risposte e insistere nelle richieste di compensazione pecuniaria, rimborso, risarcimento e riprotezione. Non dimentichiamo che tali diritti dei passeggeri sono irrinunciabili. Inoltre, dobbiamo menzionare quei casi di cancellazioni e ritardi che sembrano “programmati” per sottrarsi agli obblighi risarcitori. Infatti, molte cancellazioni sono avvenute con due settimane di anticipo e molti ritardi si attestano tra le due e le tre ore. Non trattandosi di casi isolati è chiaro che in entrambe le circostanze le compagnie tentano di sottrarsi in tal modo al pagamento della compensazione pecuniaria.

 I temi di assistenza.

Pacchetti turistici. I pacchetti turistici hanno per oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso. Devono avere almeno due dei seguenti elementi: 

a) trasporto; 

b) alloggio; 

c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio, che costituiscono parte significativa al pacchetto turistico, come ad esempio visite ed escursioni. Il consumatore ha diritto al risarcimento del danno, anche da vacanza rovinata, e/o riduzione del prezzo, in caso di mancato o inesatto adempimento da parte dell’organizzatore (tour operator o agenzia di viaggi) o del venditore (agenzia di viaggi, anche on-line). 

Viaggi aerei. Rifiuto all'imbarco, compreso il cosiddetto overbooking, quando il numero di passeggeri supera i posti disponibili. 

Cancellazione del volo. Il passeggero resta libero di scegliere tra il rimborso del biglietto o la riprotezione con altro volo. Gli spetta in ogni caso l'assistenza e la compensazione pecuniaria che, in base alla tratta, può essere di Euro 250, 400 o 600.

Ritardi. Anche in questi casi sono previsti rimborsi e risarcimenti in base alle ore di ritardo. Per i ritardi prolungati, pari o superiori alle tre ore, al passeggero spetta oltre l'assistenza, la compensazione pecuniaria nella stessa misura della cancellazione.

Bagagli. Risarcimento per distruzione, danneggiamento, smarrimento o ritardata consegna del bagaglio. La richiesta di risarcimento deve essere inoltrata entro 7 giorni in caso di danneggiamento ed entro 21 giorni per la ritardata consegna. Nell'immediatezza la constatazione dell'evento deve essere effettuata presso l'ufficio "Lost and Found" dell'aeroporto di arrivo compilando il modulo Pir e prima di lasciare l'area aeroportuale.

Viaggi in treno. In caso di ritardi e disservizi è possibile chiedere il risarcimento in virtù del Codice del consumo e del Regolamento comunitario n. 1371/2007.

Viaggi in autostrada. L’automobilista ha diritto di richiedere alla società autostradale competente i seguenti risarcimenti: 

a) Danni causati da insidia e trabocchetto per la presenza di oggetti sulla carreggiata o per cavi pendenti in galleria. 

b) Danni causati dalla presenza sulla carreggiata di liquido oleoso o similare. 

c) Danni causati da tempi di percorrenza superiori rispetto al normale, come ritardi o soste prolungate. 

Viaggi a bordo di nave. Il passeggero che ha subito danni in occasione delle operazioni di imbarco e sbarco in e da una nave, in caso di mancata partenza del traghetto o di ritardo, potrà agire nei confronti dell’armatore o del vettore.

Soggiorni in albergo. Il turista che subisce dei disservizi durante i giorni di soggiorno può chiedere il risarcimento all’albergatore.